顧客滿意／搶攻中小企 客服雲打頭陣
創新的產品與服務，往往都出現在市場變化最劇烈的時刻。雲端技術被視為全球十大企業科技趨勢之首，當雲端概念逐漸被企業重視，市場也陸續出現許多創新服務。「服務雲」（指透過雲端技術提供客服系統整合方案技術）是眾多雲端技術中，走得最快、也最具商機的領域之一，造就不少創新服務內容。
「我們希望透過雲端技術，讓客服整合系統能夠貼近中小企業，同時利用客製化提供低成本的商品給更多元客戶使用。」億迅國際台灣區總經理任玉英指出，過去客服整合系統成本高（每套要價上千萬元），只有金融業或電信業等大型企業有足夠資金能採購，但中小企業其實也需要此系統參與經營運作，因此億迅三年前開始投入軟體建置，並思考利用雲端技術，提供全新產品與服務的可能。
任玉英表示，資策會創研所與億迅國際共同為國內企業建立新世代雲端客服中心，透過經濟部委託的法人科專「數位匯流法人開放平台計畫」，以計畫成果協助產品開發，把億迅國際累積十年的Call Center經驗，轉化為雲端客服的新遠景，強化台灣軟實力。
她指出，透過雲端概念，未來客服整合系統就不再只是一台主機硬體，而是像是一朵「客服雲」，形成一整套虛擬化的客服整合流程。
任玉英口中的客服雲即是目前市場出現的創新商機。「就是把雲端的虛擬化、叢集系統（Cluster System）、信息儲存等，與業者的客服整合系統軟體結合，形成雲端架構中『軟體即服務』觀念。」她以億迅的EZiPCC客服整合系統為例，其中的創新元素，就是由億迅開發一套「客服引擎」，使用者再利用雲端技術與概念使用這套引擎，依造自己的需求設計符合企業需要的客服整合系統。
「對客服整合系統業者而言，從雲端技術啟動而來的商機，除了引擎客製化，讓更多中小企業都能利用步入客服整合系統的領域外，還要讓客服整合系統變身，成為創造利潤的工具。」任玉英解釋表示，「客服雲」開創的不只是中小企業市場，還能為客戶尋找新商機，例如企業將消費者資料庫與客服雲結合，新系統不只提供客訴、訂購、諮詢功能，還能利用系統分析，主動開發潛在的消費機會。
「市場需求有時是被創造出來的，」任玉英說，中小企業過去不願嘗試客服整合系統，除了成本外，系統不夠客製化也是問題，透過雲端技術與引擎建立策略能解決這些困擾，這就是創新的解決方案，未來將不只大型金融或電信業會運用客服雲，無論KTV、洗衣場、麵包店、網路商家或工作室，都能輕鬆跨入客服雲領域，對客服系統整合業者而言，市場將再擴大，但業者必須提出創新與貼心商品。
資策會創研所工程師凃昶任表示，客服整合系統產業是目前國內最快接受雲端技術的產業之一，產品貼近雲端概念，但仍須大量資金與技術。目前業者產品在雲端技術運用上已有初步發展，特殊的是業者陸續投入品牌建置及創新運用服務，預計二年後產品將更成熟。