快樂經濟學/話語的力量
服務業應重視客戶快樂的感覺,而許多快樂感覺,用說的就可以達到,相當省成本。所以服務人員都應該學習如何說話,以便讓客戶聽起來開心或激勵消費者的行為。
第一種說話的方式是善用參考點。人的價值是比較出來的。
其次,要避免說出令顧客不悅的詞句。
第三,選擇使用「獲得」與「損失」詞句的時機。說正面積極的話,會產生安全感,但正面的話講多了,就會有安逸感而不想進步。負面恐嚇的話說多了,會產生恐懼感,但是說得恰當,也有激勵的作用。快樂企業應該多講正面的話,不過有時候要適時用恐懼來激勵人或改變別人的行為。
研究(前景理論)顯示,人們對負面恐懼所產生的衝擊,通常會大於正面話語。不過許多時候,顧客並不喜歡服務人員或老闆(兒女也不喜歡父母)在旁邊嘰嘰喳喳,也許不說話的寧靜感,才是讓客戶快樂的原因。所以一句話說得合時與合宜,更是每個服務人員都應該學習的課題。
【經濟日報】 |