創新經營／服務的文化
體驗經濟時代，為了持續創造讓顧客感動及感謝的體驗，企業有必要建構以「服務資本」為基礎的服務管理系統，強調整合企業形象與文化、內部服務氣候及外部服務品質，並貫穿實體產品、技術與作業流程、行銷企劃與銷售管理，同時兼顧目前及未來市場需求。
服務是經營「人心互動」的產業，服務人員若非發自內心喜悅地付出，只是依據標準作業程序（SOP）的規範及做法，「服務」最終將流於制式的「產品」，無法創造讓顧客回味良久的感動。
形塑服務文化，可從以下幾點著手：
1.人才源頭管理
從招募員工開始，除了履歷表上的專業能力與經歷的考量外，還需透過觀察、提問或其他評核機制，衡量應徵者是否為具服務的熱忱與特質的人，願意多花心思在顧客身上。
2.訓練與溝通
提供服務態度、服務觀念、服務技巧的訓練，讓所有成員了解，無論身處哪一個階層，不論自身職責為何，永遠要從顧客的角度來設想與思維。
3.服務設計
現今顧客的角色不再只是消費者，而是服務創新的核心角色，視顧客為服務的共同設計人，同時讓員工參與服務設計，透過員工與顧客需求相互回饋與不斷淬煉，於每一服務流程持續創新。
4.績效考核
要確保員工能夠長期維持「以顧客為中心」的行為，必須與績效管理連結，以具實質意義的獎勵及報酬，肯定員工持續努力以顧客為重，根據著重顧客經驗的績效標準，來評量員工的工作表現。組織與主管也必須鼓勵與全力支援員工於服務上的創新想法與作為。
【2010/03/29 經濟日報】