趨勢觀察／服務創新 科技做幫手
很多人可能一天會收到好多通商家簡訊，為何多數你會選擇刪除，少數會讓你會心一笑，甚至感覺貼心極了，差異就在於「服務創新」。
科技和服務創新是一體兩面，服務業的核心優勢在服務，面對廣大的消費群或龐大的會員資料庫，要找出服務的創新方式，勢必要透過顧客關係管理分析，才能針對目標消費群，找出對症下藥的服務創新方式；非科技的傳統製造業，也要應用科技化轉型為製造服務業，形成一套服務模式，而產品只是專業服務的一部分，對顧客來說，整體的解決方案才有價值。
服務業近期掀起一場「會員資料庫之戰」，連接到消費者之間的是手機簡訊，有時候一天接到好幾通簡訊，有汽車驗修廠提醒你的車該進廠去檢修了，免得受罰；或是銀行信用卡升級優惠、餐廳促銷活動等。多數時候，你看到促銷簡訊的第一反應是刪除掉，不過，會讓你留下來，甚至回撥預訂專線，表示這通簡訊打動你的心。
能打動你的簡訊，通常都做了一些努力，包括顧客關係管理，或擬定了一套服務創新模式，才讓顧客覺得深獲我心。
這除了讓顧客感受到個別化優惠折扣的獨特價值，也免除過去要拿著一堆折價券向櫃檯收銀員尋求折扣的侷促感，最重要的是，顧客黏著力大大提升，因為誰都希望購物愈多次折扣愈多。
「科技應用」也為傳統產業的專業技術升級，帶來服務創新的商機。一向以製鞋專家自居的阿瘦皮鞋，利用3D掃描儀器，為顧客測量腳型，包括顧客追趕跑跳碰時腳型的變化，或從腳型的異狀找出平日行走方式姿勢不對的地方，最後再建議顧客適合的鞋款，目的不僅讓顧客懂得選擇適合自己腳型的鞋子，也能藉此機會教導顧客足部的人體工學及保健方式，利用科技巧妙地將腳步醫學保健與產品連結，顧客不只買鞋，也買健康，科技為顧客帶來新價值，也帶來新體驗。