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顧客滿意/搶攻中小企 客服雲打頭陣
 
 

顧客滿意/搶攻中小企 客服雲打頭陣
創新的產品與服務,往往都出現在市場變化最劇烈的時刻。雲端技術被視為全球十大企業科技趨勢之首,當雲端概念逐漸被企業重視,市場也陸續出現許多創新服務。「服務雲」(指透過雲端技術提供客服系統整合方案技術)是眾多雲端技術中,走得最快、也最具商機的領域之一,造就不少創新服務內容。
「我們希望透過雲端技術,讓客服整合系統能夠貼近中小企業,同時利用客製化提供低成本的商品給更多元客戶使用。」億迅國際台灣區總經理任玉英指出,過去客服整合系統成本高(每套要價上千萬元),只有金融業或電信業等大型企業有足夠資金能採購,但中小企業其實也需要此系統參與經營運作,因此億迅三年前開始投入軟體建置,並思考利用雲端技術,提供全新產品與服務的可能。
任玉英表示,資策會創研所與億迅國際共同為國內企業建立新世代雲端客服中心,透過經濟部委託的法人科專「數位匯流法人開放平台計畫」,以計畫成果協助產品開發,把億迅國際累積十年的Call Center經驗,轉化為雲端客服的新遠景,強化台灣軟實力。
她指出,透過雲端概念,未來客服整合系統就不再只是一台主機硬體,而是像是一朵「客服雲」,形成一整套虛擬化的客服整合流程。
任玉英口中的客服雲即是目前市場出現的創新商機。「就是把雲端的虛擬化、叢集系統(Cluster System)、信息儲存等,與業者的客服整合系統軟體結合,形成雲端架構中『軟體即服務』觀念。」她以億迅的EZiPCC客服整合系統為例,其中的創新元素,就是由億迅開發一套「客服引擎」,使用者再利用雲端技術與概念使用這套引擎,依造自己的需求設計符合企業需要的客服整合系統。
「對客服整合系統業者而言,從雲端技術啟動而來的商機,除了引擎客製化,讓更多中小企業都能利用步入客服整合系統的領域外,還要讓客服整合系統變身,成為創造利潤的工具。」任玉英解釋表示,「客服雲」開創的不只是中小企業市場,還能為客戶尋找新商機,例如企業將消費者資料庫與客服雲結合,新系統不只提供客訴、訂購、諮詢功能,還能利用系統分析,主動開發潛在的消費機會。
「市場需求有時是被創造出來的,」任玉英說,中小企業過去不願嘗試客服整合系統,除了成本外,系統不夠客製化也是問題,透過雲端技術與引擎建立策略能解決這些困擾,這就是創新的解決方案,未來將不只大型金融或電信業會運用客服雲,無論KTV、洗衣場、麵包店、網路商家或工作室,都能輕鬆跨入客服雲領域,對客服系統整合業者而言,市場將再擴大,但業者必須提出創新與貼心商品。
資策會創研所工程師凃昶任表示,客服整合系統產業是目前國內最快接受雲端技術的產業之一,產品貼近雲端概念,但仍須大量資金與技術。目前業者產品在雲端技術運用上已有初步發展,特殊的是業者陸續投入品牌建置及創新運用服務,預計二年後產品將更成熟。

 

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